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客户服务培训 课程大纲 第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中 一、如何才能以客户为中心 小组研讨:客户为何不满? ——检查表中找差距 ★ 以客户为中心的理念和表现 ★ 如何使客户获得的价值最大化
二、独享超值服务的回报 ★提升客户需求的先见能力 ★超值服务的无穷价值 计算与研讨:超值服务的回报 三、抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因 小组研讨:请比较潜在价值的大小 四、内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境 ★ 服务制胜的核心秘诀 ★ 其它客户服务理念研习 案例研讨:你损失了什么? 第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧 一、认识你的服务角色 ★ 理解你的企业、工作、客户 二、客户服务过程中的沟通技巧 |
★ 认识服务沟通 ★ 倾听的技巧 案例分析:听的习惯 ★ 说的技巧 案例分析:说的口气 ★ 问的技巧 案例分析:问的智慧 ★ 身体语言 案例研讨:提升感染力 ★ 电话沟通的技巧 案例分析:呼叫中心的电话接待 第三部分 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧 一、优质客户服务的四个基本阶段
★ 接待客户 二、深挖顾客不满 三、平息客户抱怨 四、有效处理投诉 五、客户忠诚与客户资产 六、塑造卓越的服务文化是客户服务的根本追求 * * * * * 精选培训课程 |
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