青岛电力的企业文化 青岛电力公司完善机制丰富服务品牌内涵 青岛电力公司是山东电力集团所属大型电力企业，为了使青岛市7区5县市的84万用电客户享受到高品质的服务，该公司精心策划推出了“亮出精彩”的服务品牌。该品牌的内涵是：塑造精彩形象（企业、队伍、服务），创造精彩人生（让人力资源百花齐放、使人生之路更加绚丽多彩），提供精彩服务（让光明和人们的生活永远相伴），亮出精彩环境（使青岛更加绚丽璀璨）. 品牌推出后，如何丰富品牌的内涵，提高品牌的含金量，让品牌确实“亮出精彩”，该公司认真履行“始与客户需求，终于客户满意”的服务理念，逐步建立和完善了符合市场需求、富有浓厚情感和个性文化特色的电力营销和社会供电服务体系。向社会公布了10项服务承诺，设立了100万元的行风建设奖励基金，推出并实施电力彩虹工程，配备了具有多种服务功能的彩虹热线流动服务车，进社区服务到户。 设立客户代表、首问负责制、业务主责、客户服务卡等制度，实行一站式和无公休日服务，积极开展方便人民群众的各项服务活动，拓展了服务工作外延，深化了电力服务内涵，形成了有电力特色的服务文化。特别是“五通道”差别化服务倍受用户青睐：根据用户需求电量的不同、安装的难易程度，分别量身设计了5种不同的快速服务程序，并做出时间质量的承诺请社会监督。 由过去申请用电找局长托关系“跑手续”、请客送礼求电工早施工，变为只要打一个客服电话，就全部在最短的时间内搞定。有一个客户托关系找局长批条子，局长告诉他，可直接打电话，半信半疑的客户当场打一电话，等他赶回家时，抢修队早已等候多时。 该公司建立了以热线电话、客户代表数字语音支持系统为主要信息通道，面向全社会涵盖供电服务全过程的快速反应机制。 这个机制具有七项服务功能。 1、用电故障保修。客户遇到用电故障可随时拨打热线电话。24 小时值班的客户代表接报后，根据设备管辖范围通知各抢修点，抢修人员会在《供电服务承诺制度》规定的时限内到现场抢修，并将处理结果反馈给客户代表，客户代表将及时回访客户。 2、用电业扩报装。客户可以拨打热线电话、亲临客户服务中心营业厅或者访问网站，办理新装、增容和日常业务，客户提出申请之后，全部业务流程均在客户服务中心内部转移。100千瓦以下所有低压业扩报装业务，均可由流动的综合服务车上门办理，保证48小时内送电。

3、带电作业。遇有必需的线路检修，利用带电作业车进行带电作业，最大限度的避免客户停电。 4、紧急供电。当供电设备发生故障，或供电设备必须停电检修的情况下，有移动应急供电车到现场为重要客户提供紧急供电，重大活动到现场提供第二电源备用。 5、亮化工程。启动亮化工程公司，亮化岛城，美化城市环境。 6、咨询查询。客户拨打热线电话或访问网站、或按触摸式电脑咨询系统，可以进行包括政策、法规、电费、电价、包装业务、停电计划等在内的一切供电业务咨询查询。 7、投诉举报。客户对供电服务不满意，发现窃电和破坏供电设施的行为，可拨打热线电话或者专门设立的投诉电话2952005进行投诉举报。 由于完善顺畅的服务体系和服务机制的保证，提高了服务品牌的含金量，有利的提升了公司的形象，向社会亮出了电力公司的精彩。1、06万平方公里供电区面积的67座35千伏及以上变电站运行良好， 2001年售电量96、2亿千瓦时，劳动生产率32、74万元/人、年，各项经济技术指标在全国名列前茅，荣获“国际一流供电企业”和全国电力双文明单位等荣誉。 当今的服务竞争已是品牌与品牌的竞争。有没有响亮的品牌已成为衡量一个企业服务品质及核心竞争力的重要标志。作为垄断行业的青岛电力公司，能舍得投入精心设计并向社会公布一个响亮动人的服务品牌当属不易，但难能可贵的是以品牌的提出为起点（不是终点）、为动力、为契机，按照现代企业的要求和客户对电力部门的抱怨与期盼，按照服务品牌的内涵要求，对企业和员工进行文化再造，强化员工的服务意识，优化服务流程，整合服务机制，加强过程的监控（对抢险队接受指令后的处罚时间、运行路线、停留地点、服务质量、服务效率客户反映进行全方位的跟踪监控），改进工作作风，实施服务创新，简化审批程序，提高服务效率，推行差别服务、超值服务、亲情服务和智能服务，做到了理念、承诺、责任、监控、反馈、机制、流程、效率八到位，不断提升服务品质，使服务品牌的内涵和承诺（品牌本身就是一种庄严的高品质服务的承诺和服务能力的展示）有了坚实的基础和有力的支撑，把服务做精了、做实了、做出品位了、做到老百姓的心坎上了（不是哗众取宠的空头支票和赶时髦的表面文章），营造了团结协作和谐向上的服务文化氛围，人人爱岗敬业，个个精通业务，天天都有新亮点，年年都有新创造，使电力公司的服务品牌徐徐生辉，不断亮出电力公司新的精彩。

这其中受益的不仅仅是享受快捷便利亲情服务的消费者，也包括创造传播服务文化服务品牌的青岛电力公司和它的员工。因为老百姓的口碑是最高的奖赏和回报，因为青岛电力公司和它的员工在奉献社会创造精彩事业中实现了自己的价值。 

上汽集团的企业文化和东海烟草公司的企业文化

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