28 你不能不处理的事 管理者扮演的角色，有时候看起来相当简单。很多工人都认为管理者只是坐在那里指手划脚，动动嘴皮子而已，事实上，“动口不动手”却会使他象装箱工人那样疲惫，坐在桌子后面的人，常常不如生产线上的工人那样容易入眠。 有句俗话说：“如果你没有要解决的问题，这个职位就不需要你，”这真是至理名言。管理者的职责是确认和解决问题，是把现在的情况改得更好，或是防止某些事情的发生，观念正确的经理人不会把问题视为令人不快的事，而会视为对其才赋和耐力的考验，解决问题，以及认清其中的潜在利益，正是经理人的职责。 当我们说经理人愿意承接不愉快的工作时，我们指的是日常业务的处理。解雇、开除、惩罚以及紧急灾难之类的事情，能使正常的运转遭到瓦解；预算的削减，以及主持人的病亡，能使一个必要方案遭到流产。即使最优秀的企业也会发生这种情况，有的经理人会挺身而出，有的会拒绝或拖延。真正有影响力的经理人，则会毅然面对这种不愉快的事，对处理这种事情是否令人愉快完全不予考虑。 在进行深入讨论之前，我要先说一句话：有些经理人并不认为上述事情是反常的，而将之视为每天都要发生的事。如果解雇、开除、惩罚和突然改变计划是平常的事，这个公司必已陷入沉病，如果一位经理人在处理这类事情时能乐在其中，则他的问题要比我这里所说的还要严重。 能跟部属、同僚和上司相处得好的经理人，必会毫不迟疑地接下不愉快的工作，并且在处理时不会大惊小怪。根据我个人的经验，问题越拖延越严重；把问题处理掉，可以一扫阴霆，也可以使旁观者对你刮目相看。 我曾在某公司中看到一位工人经常投机取巧，他的经理人不够机警，因此没有意识到他的缺点。我猜想这位经理人一定认为自己平时的训话收到了效果。然而组织中的士气却逐渐低落，最后这位经理人亦就不得不采取行动，那位麻烦人物的行为立刻有了改变，组织上气也逐渐恢复。 多年以前，我曾有一位干练的部属开始行动不正常，我最初全未注意，因为他很机警。完全把我瞒住了，他的工作效率还是很高，但是越来越不可靠。他经常迟到、早退和忘记跟别人的约会，可是却能提出正当的借口。 他的问题越来越明显，并且这个问题早在我雇用他之前就已经开始了。正如同大多数酗酒者一样，他很会防卫自己，并且也得到一些同事的默默支持，当然也有些人讨厌他。当实情逐渐传入我耳中时，我并没有立刻采取行动，因此我有一段时期相当烦躁不安。 悲哀的是，受到伤害的是我，而不是他。最后我跟他进行一连串的协商。每一次他都承诺改变自己的行为，他的行为稍有改变，但不是整个地改变。最后我痛苦地将他开除了，我协助他另外找了三次工作，但是他依然如故，行为并无多大改变。 经理人有责任阻止类似开除这类不愉快事情的发生。换句话说，经理人应该事先采取行动，以免将来采取剧烈的措施。然而当种种努力都归失败时，他也必须以确切的纠正行动来面对不愉快的事情。有件事情千万不能忘记：能努力阻止问题的发生，并且能事先采取行动的经理人，也要以更大的自信去面对最后的不愉快局面。同样重要的是，在一项纪律行动中，受惩的人会期望它和接受它。 在跟别人讨论本章节的时候，我听到一些古怪的故事。其中之一提到一位经理人从上级那里接到遣散员工的名单时，他只叫秘书去通知每个人。另一故事说到一位经理人在接到某一部属在车祸中丧生的消息时，却不肯抽出三四天时间去处理。 另一故事说到一位经理人因为不愿意开除某位部属，而把他调到另一不太愉快的职位上，他持的理由是这个人最后一定会自动辞职，问题届时就可以解决了。然而这位险遭开除的部属却干得有声有色，竟后来居上，变成了原来试图开除他的上司的上司。 不愉快的事不该是每天工作可接受的部分，如果是的话，则正如同我早先所说的，其中必然隐藏着更严重的问题。然而在不愉快的事情出现时，经理人一定要以深思熟虑和小心谨慎的态度，并且禀持自己的权力去面对它。躲在旁边希望它能自动消失，或期望出现奇迹而迟迟不肯采取行动，都不是专业和有影响力的经理人所应该采取的态度扣做法。 影响力的自我检讨 一、你能诚实地说，开除、惩罚，或其他紧急措施这类不愉快的事件不会每天发生吗？ 二、你能确认出那种需要及早采取纠正措施，以免演变成不愉快事件的情况吗？

三、你能以积极的方式面向不愉快事情，并且加以解决吗？
四、你清楚告诉部属，应该迅速处理不愉快的事情吗？
五、在你授权之后，你会支持你的部属对他的下属采取惩罚措施吗？
六、你会信守你的诺言，支持部属采取不愉快，但却是必要的惩罚措施吗？
七、你是否注意到，你及时挺身出来处理事情，经常可以阻止类似事情的再发生？